Documenation απο τη σκοπιά της Τεχνικής Υποστήριξης
Ο άνθρωπος σε κάθε περίσταση που αναζητά γνώση και καθοδήγηση θα στραφεί σε δύο πηγές και η απάντηση θα έρθει είτε από προφορικό λόγο είτε από τον γραπτό.
Η καταγραφή της γνώσης βοηθά πάντα τις επόμενες γενιές να προχωρήσουν ενα βήμα παραπέρα και να μην επαναλάβουν τα ίδια λάθη ή και αν τα συναντήσουν να έχουν οδηγούς επιδιόρθωσης .
Στο επάγγελμα της πληροφορικής ,η καταγραφή συμβάντων και οδηγών κατέχει ιδιαίτερα σημαντικό ρόλο. Οι ανάγκες σε ένα Τμήμα Πληροφορικής για καταγραφή και εύρεση γνώσης ενσωματώνονται στην ύπαρξη εγγράφων τεκμηρίωσης (Documentation). Η τεχνική αυτή που υπάγεται στην ομπρέλα της Διαχείρισης Έργων (Project Management) με την ονομασία Διαχείρισης γνώσης (Knowledge Management).
Έγγραφα τεκμηρίωσης υπάρχουν για όλες τις ομάδες σε μια εταιρεία πληροφορικής ,απο τη θέση των Project Managers μέχρι των προγραμματιστών . Σε αυτό το κείμενο θα αφοσιωθούμε στην ιδιαίτερα σημαντική ανάγκη ύπαρξης των εγγράφων αυτών απο τη μεριά της Υποστήριξης Υποδομής (Infrastructure Support) – I.T Support.
Γιατί να υπάρχουν έγγραφα τεκμηρίωσης σε μία επιχείρηση πληροφορικής;
Γιατί αποτελούν ,εφόσον δομηθούν σωστά, τη πηγή γνώσης για κάθε εργαζόμενο , ένας εργαζόμενος που ξέρει έυκολα και γρήγορα που να βρει την απάντηση στα ερωτήματά του,είναι ένας αποδοτικός εργαζόμενος,μαθαίνει πιο γρήγορα και διεκπεραιώνει B.A.U (Business As Usual) διαδικασίες με περισσότερη αποτελεσματικότητα και ταχύτητα. Επιπροσθέτως τα έγγραφα τεκμηρίωσης συντονίζουν τις εργασίες σε ένα έργο ώστε να ολοκληρωθεί μέσα στο προβλεπόμενο χρονικό όριο που ο Διαχειριστής Έργου έχει ορίσει ,καθώς και τα προβλεπόμενα κόστη ,τα ρίσκα ,τη διαρρύθμιση του έργου και τις οδηγίες ενσωμάτωσης.
Η ύπαρξη εγγράφων τεκμηρίωσης βοηθά στη καλλιέργεια ενός ομαδικού πνεύματος ,κάθε άτομο μπορεί να συμβάλλει και να επεκτείνει τη στη βάση γνώσης.
Τα έγγραφα πρέπει να διέπονται απο τις εξής βασικές αρχές : Προσβασιμότητα , Ακριβείς Οδηγίες , Παροχή λύσεων και Οργάνωση.
Τι θα βρείτε σε έγγραφα Τεκμηρίωσης
Μία εταιρεία πληροφορικής οφείλει να έχει μια Βάση Γνώσης ,όπου οι εργαζόμενοι ,από την Τεχνική Υποστήριξη ,τους προγραμματιστές μέχρι και τους διαχειριστές έργων ,να μπορούν ανά πάσα στιγμή να βρουν για παράδειγμα τις Οδηγίες για τη διεκπεραίωση μίας εργασίας καθώς και Επίλυση Προβλημάτων ( Η επίλυση ενός τεχνικού προβλήματος ,πρέπει να καταγραφεί με σαφή βήματα και επεξηγήσεις ,ώστε οποιαδήποτε στιγμή να μπορεί ένας τεχνικός από τον νεοφερμένο μέχρι τον πιο έμπειρο να μπορεί να γνωρίζει τα βήματα και τις διαδικασίες επίλυσης).
Κάθε χρήστης πρέπει να ενημερώνει και να αναπτύσσει τα έγγραφα τεκμηρίωσης σε περίπτωση που ανακαλύψει αιτίες των βλαβών ώστε να μην επαναληφθούν ,όπου αυτό είναι εφικτό.
Σε αυτά τα έγγραφα μπορεί να καταγράφεται επίσης τα εξαρτήματα υλικού που χρησιμοποιούνται για την υποστήριξη υλικού εξοπλισμού είτε λογισμικού εξοπλισμού,καθώς και η διαθέσιμη ποσότητα , φύλλο οδηγιών των servers (Engineer Manual) τα ,switches ,ports , αν αντιστοιχεί σε εκτυπωτές ή γραμμή Ethernet καθώς και ο χάρτης του εταιρικού σας δικτύου (network map).
Θα βρείτε και πολιτικές ασφαλείας και πολιτικές χρήσης εξωτερικών ή εταιρικών συσκευών.
Πολιτικές πρακτικών ασφαλείας (πότε πρέπει να γίνεται backup που βρίσκονται ανά πάσα στιγμή τα αρχεία κτλ)
Ποιες θα είναι οι επιπτώσεις ανυπαρξίας εγγράφων τεκμηρίωσης για την ομάδα του τμήματος πληροφορικής;
Σε περίπτωση που δεν υπάρχει ένα έγγραφο τεκμηρίωσης ,ή δε γίνεται η κατάλληλη ενημέρωσή του ,τα αποτελέσματα της αδράνειας θα έρθουν να προβληματίσουν το Τμήμα Πληροφορικής μιας εταιρείας. Θα υπάρχει σύγχυση ως προς την ολοκλήρωση και τη προτεραιότητα των έργων , σημαντικές λειτουργίες θα μένουν πίσω με αποτέλεσμα να μένουν tickets ανοιχτά και κανείς δε θέλει να ξέρει πώς τις επόμενες μέρες μαζί με το συνηθισμένο αριθμό αιτημάτων πώς επιπροσθέτως θα έχει να ανησυχεί και για όσα αιτήματα περίσσεψαν ,καθώς και την αιτιολογία που πρέπει να πει στους ανωτέρους . Γιατί στο τέλος της ημέρας το τμήμα υποστήριξης θα σηκώσει το επιπρόσθετο βάρος στην πλάτη του.
Καταγραφή Τεκμηρίωσης
Η καταγραφή για να έχει τις ιδιότητες που αναφέραμε στην αρχή θα πρέπει να πληρεί τα παρακάτω
Προσβασημότητα: Ώστε η ομάδα πληροφορικής της εταιρείας να έχουν εύκολη πρόσβαση στη γνώση.
Ακριβείς Οδηγίες χρήσης και Παροχή Λύσεων : Ο Τεχνικός να έχει τη δυνατότητα να καταλάβει εύκολα και γρήγορα την ενσωμάτωση της λύσης στο πρόβλημα και παράλληλα σε δεύτερο χρόνο να μπορεί να επεκτείνει τις γνώσεις του στις διαδικασίες υποστήριξης που ακολουθεί η εταιρεία (Follow the Process)
Η καταγραφή μπορεί να γίνει σε ένα δομημένο Εγγραφο Word είτε σε One Note (Κεφάλαια,Υπερσυνδέσμοι ,Οργάνωση) τα οποία διαμοιράζονται στην ομάδα σε ενα προστατευμένο Φάκελο στο δίκτυο της εταιρείας
Σε εταιρικά Wiki : Η βάση γνώσης περνά σε ένα εταιρικό διαδικτυακό αποθετήριο γνώσης με άρθρα και συνδέσμους ,η ανάπτυξη των wiki γίνεται συλλογικά ,κάτι που ταιριάζει με τη φιλοσοφία των εγγράφων τεκμηρίωσης στις Ομάδες Πληροφοριακής Υποστήριξης
Συνοψίζοντας, η ανάγκη ύπαρξης αυτών των εγγράφων ,είναι πρωτίστως για την ίδια την ομάδα υποστήριξης καθώς και για κάθε ομάδα μέσα σε μια εταιρεία πληροφορικής. Μπορεί πολλές φορές να φαντάζει ανούσιο και κουραστικό να εφαρμόζεται ορθή ενημέρωση και ανάπτυξη των εγγράφων αυτών ,διότι πάντα είναι καλύτερο να υπάρχουν δικλείδες ασφαλείας παρά μετά να σκέφτεστε “στερνή μου γνώση να σε είχα πρώτα”.
Συγγραφέας: Λουκάς Σκουρολιάκος
Πηγές: